Qualitätsmanagement Prozessbeschreibung Umgang mit Kundenbeschwerden

Prozessbeschreibung Umgang mit Kundenbeschwerden

Titel: Prozessbeschreibung Umgang mit Kundenbeschwerden
Kapitel: 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden
Interpretation: Im Zusammenhang mit der Herstellung von Produkten/ der Zurverfügungstellung von Dienstleistungen muss die Kommunikation mit den Kunden geregelt werden.

Diese Prozessbeschreibung stellt den Ablauf im Falle von eingehenden Kundenbeschwerden und Reklamationen dar. Unter dem Begriff Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement (siehe auch Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement) versteht man den Umgang mit einer Kundenbeschwerde. Bei einer Kundenbeschwerde, ob berechtigt oder unberechtigt, ist ein professioneller Umgang mit dieser Beschwerde notwendig. Beschwerden sind ein Ausdruck von Unzufriedenheit. Der Kunde sieht seine Erwartungen als nicht erfüllt an. Im Falle einer berechtigten Beschwerde ist zu prüfen, ob eine Sofortmaßnahme erforderlich ist um einen eventuellen Schaden zu minimieren.

Die Zielsetzung dieser Prozessbeschreibung lautet: „Diese Prozessbeschreibung stellt den Ablauf im Falle von eingehenden Kundenbeschwerden und Reklamationen dar. Im Falle einer Kundenbeschwerde ist eine rasche Abwicklung der Beschwerde und eine kompetente Antwort an den Kunden erforderlich“

Der Vertrieb sollte folgende Punkte bei der Beschwerdeerfassung berücksichtigen:

• Zeitnahe Bestätigung des Eingangs der Kundenreklamation an den Kunden.
• Prüfung, ob sich Produkte, welche die Reklamation betreffen, bei einem Lohnveredler im Auftrag befinden. Bei Bestätigung erfolgt die Information der Betreffenden über die Abweichung und Veranlassung von Sofortmaßnahmen in Absprache mit der Qualitätsstelle.
• Vollständige Eingabe der reklamationsspezifischen Daten durch den verantwortlichen Vertriebsmitarbeiter.
• Weiterleitung bereits vorhandener Reklamationsmuster an die Qualitätsstelle.