Qualitätsmanagement Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit

Die Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit als Word Vorlage

Die Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit beschreibt die Erfassung von Bedürfnissen, Erwartungen und Rückmeldungen von Kunden zur Weiterentwicklung und Optimierung von Produkten und Dienstleistungen sowie Prozessverbesserungen (Kundenzufriedenheitsanalyse). Produkte sowie Dienstleistungen und Geschäftsprozesse sollen die Anforderungen von Kunden vollständig erfüllen.

Deshalb müssen die Bedürfnisse erfasst, Erwartungen und Rückmeldungen aller Kunden möglichst genau anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse bewertet und die daraus gewonnenen Erfahrungen für die Weiterentwicklung eines Unternehmens genutzt werden. Das Ziel „ Wir wollen der bevorzugte Lieferant/Dienstleister für unsere Kunden sein“ kann man nur durch eine regelmäßige, detaillierte Analyse der Kundenbewertung ansteuern. Deshalb sollten für alle „Schlüsselkunden“ eine Bewertung der Leistungen eines Unternehmens aus Kundensicht möglichst in Relation zum Wettbewerb durchgeführt werden.

Welche Vorteile bietet unsere Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit

• Aktuelles Word Format und somit nutzerfreundlich und editiertbar
• Zertifizierungsfähig nach DIN ISO 9001
• Beschreibt die Kapitel 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung und 9.1.2 Kundenzufriedenheit
• Kombinierbar mit allen Dokumenten von QM-Einfach
• Auch für digitale Dokumentenmanagementsysteme geeignet

Interpretation der Norm: Festlegung, wann wer was wozu überwacht/misst und wie die Ergebnisse behandelt und dokumentiert werden. Geeignete dokumentierte Information als Nachweis der Ergebnisse zu Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung muss vorhanden sein. Für die Kontrolle der Zielvorgaben müssen wenigstens die Prozesse, Entwicklungsergebnisse (sofern zutreffend), Produktions- und Dienstleistungserbringung und die Zufriedenheit der Kunden überwacht (häufig ohne Messgeräte) und gemessen (mit Geräten) werden. Hierfür werden angemessene und aussagekräftige Kennzahlen/Leistungsindikatoren (KPIs) benötigt. Die Ergebnisse der Bewertung können als Input in die Managementbewertung einfließen.

Der Maßstab „Kundenzufriedenheit“ umfasst die Analyse kundennaher Kennzahlen und die Erfassung der subjektiven Meinung unserer Kunden. Die Gespräche unserer Kunden zur „Lieferantenbewertung“ geben uns, außer dem wertvollen Feedback, die Möglichkeit diesen Maßstab zu justieren. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären.

Fragen Sie Ihren Kunden: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“ Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate ist für diese Unternehmen eine wichtige Schlüsselkennzahl. Ein Kunde, der das Unternehmen und seine Leistungen nicht weiterempfiehlt, ist offensichtlich unzufrieden; für das Unternehmen ein wichtiges Signal, dass die Leistung nicht in Ordnung ist.