Führung – Die Aufgabe der obersten Leitung im Qualitätsmanagement

Aufgabe der Geschäftsleitung (oberste Leitung) innerhalb des Qualitätsmanagementsystems

Im Kapitel Führung geht es um die Aufgaben der Unternehmensleitung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems. Die oberste Leitung hat die Gesamtverantwortung für das System und muss dieses mittragen und unterstützen. Sie verteilt die Aufgaben und bestimmt die Rollen und Verantwortlichkeiten im gesamten Unternehmen.

Ein Unternehmen wird von der obersten Leitung geprägt, geführt und gesteuert. Das Steuerungsinstrument ist das Managementsystem, dass bei Implementierung zwingend anzuwenden und zu fördern ist.

Wird das QM-System von der obersten Leitung nur als lästiges Instrument angesehen oder es erfährt eine „Stiefmütterliche“ Behandlung, kann dieses nicht funktionieren und dient nicht als Führungswerkzeug. Die oberste Leitung hat nachfolgende Verpflichtungen im Qualitätsmanagementsystem:

• Rechenschaft für den Erfolg des QM-Systems ablegen. Die Rechenschaftspflicht ist nicht auf z.B. den QMB übertragbar
• Festlegung der Qualitätspolitik und daraus resultierende operative und strategische Zielsetzungen und die kontinuierliche Überwachung des Erfüllungsgrades
• Einbringen der Regelungen des QM-Systems in die Geschäftsprozesse
• Stellenwert von Prozessorientierung und risikobasiertem Denken im Unternehmen fördern und implementieren
• Ressourcenverfügbarkeit sicherstellen
• Interne und externe Kommunikation über die Wichtigkeit und den Stellenwert des eigenen QM-Systems
• Die Mitarbeitermotivation fördern, um auch Verbesserungspotentiale anzutreiben
• Führungskräfte in jeglicher Form unterstützen, um die Sicherstellung des QM-Systems nicht zu gefährden (Top-Down-Ansatz)

Nur wenn die oberste Leitung hinter dem Qualitätsmanagementsystem steht und sich damit auch identifiziert, ist eine sinnvolle Einführung und Umsetzung eines Managementsystems (egal welche Ausrichtung) möglich.

Die oberste Leitung übernimmt somit die Verantwortung als Schlüsselposition im Qualitätsmanagementsystem und stellt das wirksame Funktionieren und die Integration in die Geschäftsprozesse sicher.

Die Kundenorientierung – die oberste Leistung ermittelt die Kundenanforderungen.

Der Erfolg jedes Unternehmens basiert darauf, dass es mit dem eigenen Produkt oder Service relevante Kundenbedürfnisse erkennt und befriedigt oder den Alltag der Kunden deutlich erleichtert.

Die oberste Leitung richtet das gesamte Unternehmen und seine Prozesse nach den Kundenanforderungen und nach der Kundenzufriedenheit aus.

Diese Kundenanforderungen müssen jedoch erstmal ermittelt werden. Dazu gehören nicht nur die Anforderungen, die der Kunde bei der Auftragsvergabe äußert, sondern auch die, die er als selbstverständlich ansieht.

Die Ermittlung der Kundenanforderungen, der Risiken und Chancen ist kein einmaliger Durchlauf, sondern ein ständiger Prozess (Wir erinnern uns an den PDCA), da sich die Kundenanforderungen und möglicherweise auch gesetzliche Anforderungen ständig ändern oder sich an die Gegebenheiten (Technisch, Umwelt, Ressourcen etc.) anpassen müssen.

Nur wenn die oberste Leitung versteht, welche Bedürfnisse und Anforderungen der Kunde hat, kann sie das gesamte Unternehmen auf das Ziel „Erfüllung der Kundenanforderungen“ ausrichten und für exzellente Qualität sorgen.

Die richtige Analyse der Kundenbedürfnisse – Traditionelle vs. moderne Methode.

Die traditionelle Methode basiert auf eine Produktentwicklung, welches mit großem Marketingbudget am Markt platziert wird. Es wurden keine Kundenbedürfnisse erfragt, sondern man hoffte auf Kundenakzeptanz.

In der modernen Produktentwicklung werden zunächst die Kundenbedürfnisse ermittelt und potenzielle Kunden analysiert. Dies geschieht in der heutigen Zeit meist durch die digitalen Medien. Die Unternehmen wandeln sich zu kundenzentrierten Organisationen.

Die Kundenbedürfnisse werden in der Regel durch folgende Methoden erfasst:

• Kundenbefragung (z.B. über regelmäßige Kundenbesuche durch den Vertrieb oder der Technik)
• Kundenrückmeldungen (z.B. Anfrage Machbarkeit)
• Marktanalysen, Marktbeobachtung 
• Diverse social Media Kanäle (verstärkt)
• Messebesuche etc.

Die Resultate aus diesen Bewertungsmethoden müssen im Anschluss bewertet werden. 

Nur am Rande: viele Unternehmen glauben immer noch an Mythen, wenn es um das Erkennen und die Analyse von Kundenbedürfnissen geht. Beispiele:

1. Unsere Kunden wissen nicht, welche Bedürfnisse sie haben. In den meisten Fällen wissen die Kunden genau, welche Bedürfnisse sie haben – es handelt sich schließlich um die Zielgruppe.

2. Unseren Kunden fällt es schwer, ihre Bedürfnisse zu formulieren. Ein weiterer Mythos ist die Tatsache, dass es ihnen schwerfällt, ihre Bedürfnisse zu formulieren. Kunden mögen nicht immer genau in ihren Aussagen sein, spätestens wenn es um die finanzielle Bewertung bzw. die Ausgabe geht, formulieren sie ihre Bedürfnisse, indem sie ein Produkt kaufen oder nicht.

3. Die Bedürfnisse unserer Kunden ändern sich stetig. Auch der Mythos, dass sich die Bedürfnisse der Kunden ständig ändern, ist weit verbreitet. Natürlich verändern sich die Kunden und deren Bedürfnisse, jedoch kommen auch neue Kunden im Laufe der Zeit hinzu, die dann in die gleichen Zielgruppen fallen. Hier