Verfahrensanweisung Kundenorientierung

Die Verfahrensanweisung Kundenorientierung als Word Vorlage.

Verfahrensanweisung Kundenorientierung – das Normenkapitel 5.1.2 aus der DIN EN ISO 9001:2015. Die Verfahrensanweisung beschreibt den Umgang mit Kunden und ihren Bedürfnissen zur Realisierung Ihrer Wünsche. Nur durch die Zufriedenstellung der Kunden kann die Zukunft eines Unternehmens aufrechterhalten werden. Sie setzt voraus, dass man die Erwartungen des Kunden kennt. Eine zielgerichtete Kommunikation ermöglicht es herauszufinden, was genau der Kunde erwartet. Die Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Kunden ist Grundvoraussetzung, um seinen Bedürfnissen entsprechend handeln zu können.

Die Abhängigkeit unseres Unternehmens von unseren Kunden ist uns bewusst. Deshalb wollen wir die aktuellen und künftigen Erfordernisse unserer Kunden verstehen und danach streben, diese Erwartungen zu erfüllen, und unter Berücksichtigung wirtschaftlicher Aspekte zu übertreffen. Wir wollen unseren Kunden ein kompetenter und strategischer Partner sein. Die Anforderungen und Bedürfnisse unserer Kunden stellt im eigentlichen Sinn der Maßstab dar, an welchem die Qualitätspolitik und die sich daraus ergebenden Einzelziele und deren Realisierung bemessen werden. Hierzu dient die Verfahrensanweisung Kundenorientierung.

Ein weiterer wichtiger Bestandteil einer derart orientierten Qualitätspolitik sind nicht nur direkt durch unsere Kunden benannte Anforderungen an die zu liefernden Produkte und Dienstleistungen, sondern auch weitere, sich ergebende oder notwendige Anforderungen mit zu berücksichtigen. Dieses können z.B. qualitative, konstruktive oder sicherheitsrelevante Anforderungen sein oder solche, welche sich durch vorhandene Richtlinien, behördliche oder gesetzliche Vorgaben begründen.

Was bedeutet Kundenorientierung in ISO 9001?

Kundenorientierung in ISO 9001 bedeutet, dass eine Organisation den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellt. Es ist eines der Grundprinzipien des Qualitätsmanagements nach ISO 9001 und zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit durch das konsequente Erfüllen oder Übertreffen der Kundenanforderungen zu steigern. Kundenorientierung geht über die bloße Erfüllung von Anforderungen hinaus und umfasst auch die aktive Auseinandersetzung mit den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden sowie deren kontinuierliche Verbesserung.

Deckt folgende Normenkapitel der ISO 9001 ab:

5.1.2 Kundenorientierung

Inhaltsverzeichnis der Verfahrensanweisung Kundenorientierung:

1. Ziel und Zweck
2. Anwendungsbereich
3. Begriffe
3.1 Wir definieren Qualität
3.2 Kundenorientierung frei übersetzt
4. Zuständigkeiten
4.1 Prozessverantwortung
4.2 Dokumentenverantwortung
5. Was will die Norm?

6. Beschreibung der Abläufe
6.1 Allgemeines
6.2 Qualität und Kundenservice durch Innovation
6.3 Qualität beginnt bei der Beratung unserer Kunden
6.4 Kundenorientierung bedeutet Anforderungen und Erwartungen ermitteln
6.5 Behördliche oder gesetzliche Anforderungen zur Kundenorientierung
6.6 Risiken und Chancen in Bezug zur Kundenorientierung
6.7 Die Bewertung von Risiken und Chancen

7. Vertraulichkeit
8. Größen zur Messung der Prozessleistung und Prozessnachweise
9. Mitgeltende Unterlagen
10. Abkürzungsverzeichnis