Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement

Die Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement als Word Vorlage.

Das Reklamations- und Beschwerdemanagement (beschrieben in dieser Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement) kann im weitesten Sinne als Artikulation von Unzufriedenheit gegenüber unserem Unternehmen aufgefasst werden. Zweck von Beschwerden ist es, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen. Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und damit die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf unser Unternehmen zu senken.

Durch ein strukturiertes Vorgehen bei der Bearbeitung von Reklamationen wird angestrebt, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern. Um eine transparente Kommunikation mit Kunden sicherzustellen, werden alle Schritte der Reklamationsbearbeitung dokumentiert. Dies beinhaltet die Erfassung der Beschwerde, die Zuweisung an die zuständige Abteilung, die Überprüfung der Reklamation, die Durchführung von geeigneten Maßnahmen sowie die Rückmeldung an den Kunden.

Was versteht man unter Reklamationsmanagement?

Unter Reklamationsmanagement nach ISO 9001 versteht man den systematischen Umgang mit Kundenbeschwerden und -reklamationen, um deren Zufriedenheit zu gewährleisten und die Qualität der Produkte, Dienstleistungen und Prozesse einer Organisation kontinuierlich zu verbessern. Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements und des Qualitätsmanagements und zielt darauf ab, Kundenprobleme effizient und effektiv zu lösen.

Deckt folgende Normenkapitel der ISO 9001 ab:

8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
8.2.1 Kommunikation mit den Kunden

Inhaltsverzeichnis der Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement:

1. Ziel und Zweck
2. Anwendungsbereich
3. Begriffe
3.1 Was bedeutet für uns Kundenunzufriedenheit?
3.2 Kundenreklamation
4. Zuständigkeiten (Beispiele – bitte entsprechend ergänzen)

5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Beschwerde – Stimulierung
5.2 Beschwerdeannahme und Beschwerdeerfassung
5.2.1 Beschwerdeerfassung
5.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.3.1 Beschwerdebearbeitung
5.3.2 Umlaufzeiten
5.4 Beschwerdeauswertung
5.5 Dokumentation und Ablage
5.6 Beschwerdemanagement – Controlling

6. Vertraulichkeit
7. Größen zur Messung der Prozessleistung und Prozessnachweise
8. Mitgeltende Unterlagen
9. Abkürzungsverzeichnis