Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit

Die Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit als Word Vorlage.

Die Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit beschreibt die Erfassung von Bedürfnissen, Erwartungen und Rückmeldungen von Kunden zur Weiterentwicklung und Optimierung von Produkten und Dienstleistungen sowie Prozessverbesserungen (Kundenzufriedenheitsanalyse). Produkte sowie Dienstleistungen und Geschäftsprozesse sollen die Anforderungen von Kunden vollständig erfüllen.

Deshalb müssen die Bedürfnisse erfasst, Erwartungen und Rückmeldungen aller Kunden möglichst genau anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse bewertet und die daraus gewonnenen Erfahrungen für die Weiterentwicklung eines Unternehmens genutzt werden. Das Ziel „ Wir wollen der bevorzugte Lieferant/Dienstleister für unsere Kunden sein“ kann man nur durch eine regelmäßige, detaillierte Analyse der Kundenbewertung ansteuern. Deshalb sollten für alle „Schlüsselkunden“ eine Bewertung der Leistungen eines Unternehmens aus Kundensicht möglichst in Relation zum Wettbewerb durchgeführt werden.

Wie lässt sich Kundenzufriedenheit nach ISO 9001 definieren?

In der ISO 9001:2015 wird Kundenzufriedenheit als ein zentrales Ziel des Qualitätsmanagementsystems betrachtet. Die Norm legt fest, dass Organisationen die Zufriedenheit ihrer Kunden kontinuierlich überwachen und verbessern müssen, indem sie sicherstellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. Die ISO 9001 fordert, dass Kundenzufriedenheit nicht nur gemessen wird, sondern dass diese Informationen aktiv genutzt werden, um die Leistungen der Organisation zu verbessern. Die Definition von Kundenzufriedenheit in ISO 9001 zielt darauf ab, den Kunden in den Mittelpunkt des Qualitätsmanagements zu stellen und die Basis für langfristige Kundenbindung und Unternehmenserfolg zu legen.

Deckt folgende Normenkapitel der ISO 9001 ab:

9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
9.1.2 Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis der Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit:

1. Ziel und Zweck
2. Anwendungsbereich
3. Begriffe
3.1 Wir definieren Qualität
4. Zuständigkeiten
4.1 Vertriebsleitung
4.2 Produktmanager/Vertrieb
4.3 Kundenservice
4.4 Dokumentenverantwortung

5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Allgemeines
5.2 Kundenzufriedenheit ermitteln
5.3 Kundenbezogene Daten auswerten
5.4 Kundenzufriedenheit erfragen
5.5 Kundenbefragung organisieren
5.6 Kundenzufriedenheit messen
5.7 Kundenbewertungen auswerten
5.8 Kunden gewinnen und betreuen
5.9 Produktlinien und Vertriebsaktivitäten planen
5.10 Neue Kunden erfordern neue Anwendungen
5.11 Kundenkontakte pflegen
5.12 Neue Kundenspezifische Serienprodukte anbieten
5.13 Serienprodukte betreuen

6. Vertraulichkeit
7. Größen zur Messung der Prozessleistung und Prozessnachweise
8. Mitgeltende Unterlagen
9. Abkürzungsverzeichnis
10. Beispiele Kundenbewertung