Verfahrensanweisung Reklamations- und Beschwerdemanagement

Beschreibung

Muster Verfahrensanweisung

Titel: Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement
Seitenanzahl: 7 Seiten
Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden
Interpretation: Im Zusammenhang mit der Herstellung von Produkten/ der Zurverfügungstellung von Dienstleistungen muss die Kommunikation mit den Kunden geregelt werden.

Vorlage Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement

1. Ziel und Zweck
2. Geltungsbereich
3. Begriffe
3.1 Was bedeutet für uns Kundenunzufriedenheit
3.2 Kundenreklamation
4. Zuständigkeiten
4.1 Prozessverantwortung
4.2 Dokumentenverantwortung
5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Beschwerde – Stimulierung
5.2 Beschwerdeannahme und Beschwerdeerfassung
5.2.1 Beschwerdeerfassung
5.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.3.1 Beschwerdebearbeitung
5.3.2 Umlaufzeiten
5.4 Beschwerdeauswertung
5.5 Dokumentation und Ablage
5.6 Beschwerdemanagement – Controlling
6. Vertraulichkeit
7. Größen zur Messung der Prozessleistung
8. Mitgehende Unterlagen

Beschwerden können im weitesten Sinne als Artikulation von Unzufriedenheit gegenüber unserem Unternehmen aufgefasst werden. Zweck von Beschwerden ist es, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen. Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.

Ziel des Beschwerdemanagements und der Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement (als Download in Word .docx) ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und damit die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf unser Unternehmen zu senken. Gleichzeitig sollen die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen identifiziert und als Verbesserungspotential und mögliche Entwicklungsschwächen genutzt werden. Dies führt auch zur Einsparung von Kosten, indem aufgetretene Fehler, die Anlass zu Beschwerden gegeben haben, zukünftig vermieden werden können.

Weitere Dokumente zum Thema Reklamationsmanagement:

• Vorlage 8D-Report
• Vorlage 8D-Maßnahmenplan