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Verfahrensanweisung Reklamations- und Beschwerdemanagement

4,70 

Beschreibung

Muster Verfahrensanweisung

Vorlage Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement

Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden

Dateiformat: Microsoft Word .docx
Seiten: 7 Seiten
Dateigröße: 34 KB

0. InhaltVerfahrensanweisung Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement
1. Ziel und Zweck
2. Geltungsbereich
3. Begriffe
3.1 Was bedeutet für uns Kundenunzufriedenheit
3.2 William Edwards Deming
3.3 Kundenreklamation
4. Zuständigkeiten
4.1 Prozessverantwortung
4.2 Dokumentenverantwortung
5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Beschwerde – Stimulierung
5.2 Beschwerdeannahme und Beschwerdeerfassung
5.2.1 Beschwerdeerfassung
5.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.3.1 Beschwerdebearbeitung
5.3.2 Umlaufzeiten
5.4 Beschwerdeauswertung
5.5 Dokumentation und Ablage
5.6 Beschwerdemanagement – Controlling
6. Vertraulichkeit
7. Größen zur Messung der Prozessleistung
8. Mitgehende Unterlagen

Kurzbeschreibung zu der Vorlage Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement und Beschwerdemanagement:

Beschwerden können im weitesten Sinne als Artikulation von Unzufriedenheit gegenüber unserem Unternehmen aufgefasst werden. Zweck von Beschwerden ist es, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen. Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und damit die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf unser Unternehmen zu senken. Gleichzeitig sollen die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen identifiziert und als Verbesserungspotential und mögliche Entwicklungsschwächen genutzt werden. Dies führt auch zur Einsparung von Kosten, indem aufgetretene Fehler, die Anlass zu Beschwerden gegeben haben, zukünftig vermieden werden können.

Mitgeltende Verfahrensanweisungen:

Mitgeltende Prozessbeschreibungen:

Mitgeltende Arbeitsanweisungen:

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