Verfahrensanweisung Ermittlung der Kundenzufriedenheit

Beschreibung

Titel: Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit
Seitenanzahl: 16 Seiten
Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 9.1.2 Kundenzufriedenheit
Interpretation: Das Unternehmen muss die Kundenzufriedenheit ermitteln. Die Methoden dazu müssen festgelegt sein.

Vorlage Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit

Inhaltsverzeichnis dieser Verfahrensanweisung:
1. Ziel und Zweck
2. Anwendungsbereich
3. Begriffe
3.1 Wir definieren Qualität
4. Zuständigkeiten
4.1 Vertriebsleitung
4.2 Produktmanager/Vertrieb
4.3 Kundenservice
4.4 Dokumentenverantwortung
5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Allgemeines
5.2 Kundenzufriedenheit ermitteln
5.3 Kundenbezogene Daten auswerten
5.4 Kundenzufriedenheit erfragen
5.5 Kundenbefragung organisieren
5.6 Kundenzufriedenheit messen
5.7 Kundenbewertungen auswerten
5.8 Kunden gewinnen und betreuen
5.9 Produktlinien und Vertriebsaktivitäten planen
5.10 Neue Kunden erfordern neue Anwendungen
5.11 Kundenkontakte pflegen
5.12 Neue Kundenspezifische Serienprodukte anbieten
5.13 Serienprodukte betreuen
6. Größen zur Messung der Prozessleistung und Prozessnachweise
7. Mitgeltende Unterlagen
8. Abkürzungsverzeichnis
9. Beispiele Kundenbewertung

Kurzbeschreibung zu dieser Verfahrensanweisung

Die Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit beschreibt die Erfassung von Bedürfnissen, Erwartungen und Rückmeldungen von Kunden zur Weiterentwicklung und Optimierung von Produkten und Dienstleistungen sowie Prozessverbesserungen (Kundenzufriedenheitsanalyse). Produkte sowie Dienstleistungen und Geschäftsprozesse sollen die Anforderungen von Kunden vollständig erfüllen.

Deshalb müssen die Bedürfnisse erfasst, Erwartungen und Rückmeldungen aller Kunden möglichst genau anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse bewertet und die daraus gewonnenen Erfahrungen für die Weiterentwicklung eines Unternehmens genutzt werden. Das Ziel „ Wir wollen der bevorzugte Lieferant/Dienstleister für unsere Kunden sein“ kann man nur durch eine regelmäßige, detaillierte Analyse der Kundenbewertung ansteuern. Deshalb sollten für alle „Schlüsselkunden“ eine Bewertung der Leistungen eines Unternehmens aus Kundensicht möglichst in Relation zum Wettbewerb durchgeführt werden. Die Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle in der Wirtschaft.

Sie ist der Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und die Qualität der Kundenbeziehung sowie die dazu gehörigen Maßnahmen. Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kann das Unternehmen seinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch stärker binden. Oftmals sind zufriedene Kunden darüber hinaus bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wodurch das Unternehmen auch seine Preispolitik weiterentwickeln kann.

Das Ziel „ Wir wollen der bevorzugte Lieferant/Dienstleister für unsere Kunden sein“ können wir nur durch eine regelmäßige, detaillierte Analyse der Kundenbewertung ansteuern. Deshalb führen wir für alle „Schlüsselkunden“ eine Bewertung unserer Leistungen aus Kundensicht möglichst in Relation zum Wettbewerb durch.

Der Maßstab „Kundenzufriedenheit“ umfasst die Analyse kundennaher Kennzahlen und die Erfassung der subjektiven Meinung unserer Kunden. Die Gespräche unserer Kunden zur „Lieferantenbewertung“ geben uns, außer dem wertvollen Feedback, die Möglichkeit diesen Maßstab zu justieren. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären. Fragen Sie Ihren Kunden: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“ Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate ist für diese Unternehmen eine wichtige Schlüsselkennzahl. Ein Kunde, der das Unternehmen und seine Leistungen nicht weiterempfiehlt, ist offensichtlich unzufrieden; für das Unternehmen ein wichtiges Signal, dass die Leistung nicht in Ordnung ist.

Diese Verfahrensanweisung deckt folgende Normenkapitel ab:

• 9.1.2 Kundenzufriedenheit

Weitere Verfahrensanweisungen um das Kapitel 9. Bewertung der Leistung komplett zu beschreiben:

• 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung
• 9.1.1 Allgemeines
• 9.1.3 Analyse und Bewertung
• 9.2 Internes Audit
• 9.3 Managementbewertung
• 9.3.1 Allgemeines
• 9.3.2 Eingaben für die Managementbewertung