Verfahrensanweisung Reklamations- und Beschwerdemanagement

Was sagt die Norm?

8.2 Bestimmen von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen

8.2.1 Kommunikation mit den Kunden
Die Organisation muss die Prozesse zur Kommunikation mit Kunden in Bezug auf Folgendes einführen:

a) Informationen über Produkte und Dienstleistungen;
b) Anfragen, Verträge oder Aufträge, einschließlich Änderungen;
c) den Erhalt von Kundenmeinungen und -eindrücken, einschließlich Kundenbeschwerden;
d) die Handhabung oder Behandlung von Kundeneigentum, sofern zutreffend;
e) spezifische Anforderungen an Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend.

Definition Reklamationsmanagement
Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Ein Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen definiert die Norm ISO 10002.

Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei Reklamationen von Kunden bezogen auf die Leistungen des Unternehmens oder seiner Erfüllungsgehilfen ergreift. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit trotz eines negativen Ereignisses möglichst aufrechtzuerhalten und Informationen für die künftige Vermeidung des Fehlers zu erlangen.

Kleiner Textauszug

Inhalt der Verfahrensanweisung

Reklamationsmanagement – die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit

Reklamations- und Beschwerdemanagement – das Normenkapitel 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden, 9.1.2 Kundenzufriedenheit aus der DIN EN ISO 9001:2015. Die Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement beschreibt die Erfassung einer Kundenbeschwerde, die Bearbeitung, die Auswertung und das Controlling.

Beschwerden können im weitesten Sinne als Artikulation von Unzufriedenheit gegenüber einem Unternehmen aufgefasst werden. Zweck von Beschwerden ist es, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen. Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Ziel des Reklamationsmanagement bzw. Beschwerdemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und damit die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf ein Unternehmen zu senken. Gleichzeitig sollen die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen identifiziert und als Verbesserungspotential und mögliche Entwicklungsschwächen genutzt werden. Dies führt auch zur Einsparung von Kosten, indem aufgetretene Fehler, die Anlass zu Beschwerden gegeben haben, zukünftig vermieden werden können.