Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit

Was sagt die Norm?

9.1.2 Kundenzufriedenheit

Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden in dem Ausmaß überwachen, dass sie feststellen kann, ob die Anforderungen erfüllt wurden.
Die Organisation muss Informationen über den Eindruck des Kunden und dessen Meinung über die Organisation und deren Produkte und Dienstleistungen einholen.

Die Methoden zum Einholen und Verwenden dieser Informationen müssen bestimmt werden.

ANMERKUNG: Informationen in Bezug auf den Eindruck des Kunden können Kundenzufriedenheits- oder Kundenmeinungsermittlungen, Kundendaten in Bezug auf die Qualität des gelieferten Produkts oder auf die Qualität der erbrachten Dienstleistung, Analyse der Marktanteile, Anerkennungen, Forderungen nach Garantieleistungen und Berichte von Händlern sein.

Kleiner Textauszug

Inhalt der Verfahrensanweisung

Kundenzufriedenheit – Kennzahl für Weiterentwicklung und Optimierung von Produkten

Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit – das Normenkapitel 9.1.2 aus der DIN EN ISO 9001:2015. Die Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit beschreibt die Erfassung von Bedürfnissen, Erwartungen und Rückmeldungen von Kunden zur Weiterentwicklung und Optimierung von Produkten und Dienstleistungen sowie Prozessverbesserungen (Kundenzufriedenheitsanalyse). Produkte sowie Dienstleistungen und Geschäftsprozesse sollen die Anforderungen von Kunden vollständig erfüllen.

Deshalb müssen die Bedürfnisse erfasst, Erwartungen und Rückmeldungen aller Kunden möglichst genau anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse bewertet und die daraus gewonnenen Erfahrungen für die Weiterentwicklung eines Unternehmens genutzt werden. Das Ziel „ Wir wollen der bevorzugte Lieferant/Dienstleister für unsere Kunden sein“ kann man nur durch eine regelmäßige, detaillierte Analyse der Kundenbewertung ansteuern. Deshalb sollten für alle „Schlüsselkunden“ eine Bewertung der Leistungen eines Unternehmens aus Kundensicht möglichst in Relation zum Wettbewerb durchgeführt werden. Die Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle in der Wirtschaft.

Sie ist der Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und die Qualität der Kundenbeziehung sowie die dazu gehörigen Maßnahmen. Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kann das Unternehmen seinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch stärker binden. Oftmals sind zufriedene Kunden darüber hinaus bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wodurch das Unternehmen auch seine Preispolitik weiterentwickeln kann.

Der Maßstab „Kundenzufriedenheit“ umfasst die Analyse kundennaher Kennzahlen und die Erfassung der subjektiven Meinung unserer Kunden. Die Gespräche unserer Kunden zur „Lieferantenbewertung“ geben uns, außer dem wertvollen Feedback, die Möglichkeit diesen Maßstab zu justieren. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären. Fragen Sie Ihren Kunden: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“ Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate ist für diese Unternehmen eine wichtige Schlüsselkennzahl. Ein Kunde, der das Unternehmen und seine Leistungen nicht weiterempfiehlt, ist offensichtlich unzufrieden; für das Unternehmen ein wichtiges Signal, dass die Leistung nicht in Ordnung ist.