Verfahrensanweisung Kundenorientierung

Was sagt die Norm?

5.1.2 Kundenorientierung

Die oberste Leitung muss in Bezug auf die Kundenorientierung Führung und Verpflichtung zeigen, indem sie sicherstellt, dass

a) die Anforderungen des Kunden und geltende gesetzliche sowie behördliche Anforderungen bestimmt und erfüllt werden,
b) die Risiken und Chancen, die die Konformität von Produkten und Dienstleistungen beeinflussen können, sowie die Fähigkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bestimmt und berücksichtigt werden,
c) der Fokus der fortlaufenden Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erfüllen, aufrechterhalten wird,
d) der Fokus der Verbesserung der Kundenzufriedenheit aufrechterhalten wird.

Definition
Unter Kundenorientierung werden in der Betriebswirtschaftslehre die Anteile einer Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstanden, mit Hilfe derer die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen gestellt wird. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze bzw. Erträge mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmenskultur, der Struktur und in wenig effektiven oder intransparenten Prozessen des Unternehmens. Der Kunde ist König gilt hierbei als Paradigma der kaufmännischen Denkweise. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet und eine scheinbar zahllose Vielfalt von Managementlehren und Marketingtheorien befassen sich z. T. kommerziell mit ihrer Umsetzung. Kundenorientierung bedeutet umgangssprachlich und im Geschäftsalltag zu schauen, wie einem Kunden geholfen werden kann, und nicht welche Gründe es gibt, dass seine Wünsche nicht erfüllt werden können. Dabei kann Kundenorientierung als organisationale Größe im Sinne der Kundenorientierung der Unternehmenskultur bzw. der strategischen Entscheidungen oder als individuelle Größe im Sinne der Kundenorientierung einzelner Personen verstanden werden.

Kleiner Textauszug

Inhalt der Verfahrensanweisung

Kundenorientierung – der Umgang mit Kunden und ihren Bedürfnissen

Verfahrensanweisung Kundenorientierung – das Normenkapitel 5.1.2 aus der DIN EN ISO 9001:2015. Verfahrensanweisung beschreibt den Umgang mit Kunden und ihren Bedürfnissen zur Realisierung Ihrer Wünsche. Nur durch die Zufriedenstellung der Kunden kann die Zukunft eines Unternehmens aufrechterhalten werden. Sie setzt voraus, dass man die Erwartungen des Kunden kennt. Eine zielgerichtete Kommunikation ermöglicht es herauszufinden, was genau der Kunde erwartet.

Die Auseinandersetzung mit jedem einzelnen Kunden ist Grundvoraussetzung, um seinen Bedürfnissen entsprechend handeln zu können. Ein weiterer wichtiger Bestandteil einer derart orientierten Qualitätspolitik sind nicht nur direkt durch den Kunden benannte Anforderungen an die zu liefernden Produkte und Dienstleistungen, sondern auch weitere, sich ergebende oder notwendige Anforderungen mit zu berücksichtigen insbesondere der Kundenorientierung. Dieses können z.B. qualitative, konstruktive oder sicherheitsrelevante Anforderungen sein oder solche, welche sich durch vorhandene Richtlinien, behördliche oder gesetzliche Vorgaben begründen.