Verfahrensanweisung Kommunikation mit dem Kunden

Was sagt die Norm?

8.2.1 Kommunikation mit den Kunden

Die Organisation muss die Prozesse zur Kommunikation mit Kunden in Bezug auf Folgendes einführen:

a) Informationen über Produkte und Dienstleistungen;
b) Anfragen, Verträge oder Aufträge, einschließlich Änderungen;
c) den Erhalt von Kundenmeinungen und -eindrücken, einschließlich Kundenbeschwerden;
d) die Handhabung oder Behandlung von Kundeneigentum, sofern zutreffend;
e) spezifische Anforderungen an Notfallmaßnahmen, sofern zutreffend.

Grundsätzlich ist vieles geblieben, was wir schon kennen. Das Unternehmen muss folgende Aspekte in der Kommunikation mit den Kunden regeln:

  • Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen müssen dem Kunden zur Verfügung gestellt werden;
  • Das komplette Vertragswesen (Anfragen, Verträge oder Aufträge, Änderung von Aufträgen) muss geregelt sein;
  • Der Kunde muss die Möglichkeit haben, Ihnen zu Produkten und Leistungen eine Rückmeldung zu geben. Damit sind auch Reklamationen gemeint.;
  • Die Kommunikation bezgl. Kundeneigentum muss geregelt sein;
  • Sofern es für Sie zutrifft: Kommunikation im Kunden für Notfallmaßnahmen regeln.

Für die Vollständigkeit: Diese Anforderungen sind in Kapitel Kommunikation mit den Kunden (8.2.1) zu finden, das ein Unterkapitel von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen (8.2) ist.

Kleiner Textauszug

Inhalt der Verfahrensanweisung

Kommunikation mit den Kunden – Planung und Prüfung von Kundenanforderung

Verfahrensanweisung Kommunikation mit den Kunden „Kundenkommunikation“ – das Normenkapitel 8.2.1 aus der DIN EN ISO 9001:2015. Diese Verfahrensanweisung beschreibt die sorgfältige Planung und Prüfung von Kundenanforderung bei einer eingehenden Anfrage. Kein Auftrag wird ohne Machbarkeitsprüfung zugesagt.

Die hohe, weltweite Lieferfähigkeit und eine marktgerechte Liefertreue sind für Unternehmen und deren Kunden entscheidende Wettbewerbsvorteile. Hierzu werden Ressourcen geplant, alle zugesagten Termine geprüft und der termingerechte Fortschritt aller kundenrelevanten Produktionsaufträge systematisch überwacht. Die 7 Grundsätze zur erfolgreichen Kommunikation mit Kunden lauten:

  • Subjektiv hat der Kunde ein berechtigtes Anliegen, das er ernst genommen wissen will.
  • Ob der Kunde Recht hat, erfahren wir durch Zuhören, genaues Lesen und Nachfragen.
  • Es kann sein, dass der Kunde ungerecht reagiert und wir ihn »auffangen« müssen.
  • Der Kunde kann oft nicht einschätzen, ob er mit dem »Chef« oder dem »Azubi« spricht.
  • Wer immer dem Kunden schreibt oder zuhört: In diesem Moment ist er zuständig.
  • Und sei es privat: Es gibt niemanden in der Firma, der niemals mit einem Kunden spricht.
  • Auch wenn es manchmal anders scheint: Wir können auf keinen Kunden verzichten.