
Grundsätze des Qualitätsmanagements
Um den betrieblichen strategischen Ansatz erfüllen zu können, ist ein gemeinsames Verständnis nötig. Die sieben Grundsätze (auch QM-Prinzipen der ISO 9001:2015 genannt), bilden hier die Basis für die systematische unternehmensbezogene Anwendung der Norm und sind Grundsätze des Qualitätsmanagements.
1. Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg
(Grundsätze des Qualitätsmanagements) Die zentrale Zielsetzung des modernen Qualitätsmanagements liegt darin, die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. Dadurch wird der nachhaltige Erfolg des Unternehmens gesichert. Zu den Kunden gehören die direkten Abnehmer der Produkte und/oder Dienstleistungen des Unternehmens und die potenziellen Kunden (Zielgruppe). Diese bezeichnet man als externe Kunden, da sie außerhalb des Unternehmens stehen und für die erhaltenen Leistungen oder Produkte zahlen.
Interne Kunden sind z. B. nachfolgende Prozesse, die eine innerbetriebliche Leistung erhalten. Darüber hinaus sollen die Anforderungen der interessierten Parteien (Stakeholder) ebenso berücksichtigt werden (vgl. Grundsatz 7). Jede Interaktion mit Kunden oder Stakeholdern bietet die Chance, einen Mehrwert zu schaffen. Das Erkennen der zukünftigen Anforderungen ist dabei ebenfalls wichtig. Nur so entsteht nachhaltiger Erfolg. Neben höherer Kundenbindung sind auch die wirtschaftlichen Aspekte dieses Managementprinzips wie z. B. höhere Umsätze und gesteigerte Marktanteile.
Verfahrensanweisung zur Umsetzung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – Kundenorientierung und nachhaltiger Erfolg:
2. Führung und Leadership
Die Unternehmensführung und die Führungskräfte müssen als Vorbild agieren und dafür sorgen, dass die Unternehmenspolitik durch operative Ziele und Maßnahmen umgesetzt wird. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter aller Ebenen die Qualitätsphilosophie des Unternehmens verstehen. Um die Akzeptanz zu steigern, muss die Leitung die Mitarbeiter einbeziehen und mitnehmen. Denn dies ist Aufgabe der Unternehmensführung. Sie überwacht die Umsetzung und führt die Mitarbeiter. Dadurch ist es leichter möglich Strategie, Ziele und Prozesse an Veränderungen anzupassen. Hauptvorteile sind nachhaltige Verbesserungen im Unternehmen, ein gesteigerter Kundennutzen, eine verbesserte Kommunikation und die schnellere Anpassung von Prozessen.
Verfahrensanweisung zur Umsetzung Grundsätze des Qualitätsmanagements – Führung:
3. Engagement von Personen
Engagierte und kompetente Mitarbeiter auf allen Ebenen sind für jede Organisation wesentlich, um Qualitätsziele zu erreichen. Die Mitarbeiter müssen ins Qualitätsmanagement einbezogen werden. Dadurch wird das Verständnis für die Qualität, die Ziele der Organisation und die Verbesserungspotenziale erhöht. Führung und Engagement von Personen sind somit eng verknüpft. Zur Führung gehört auch, dass die Mitarbeiter entsprechend befähigt und die notwendigen Ressourcen bereitgestellt werden. Anerkennung der Leistung und Motivation sind entscheidende Aspekte. Die Eigeninitiative, das gegenseitige Verständnis und die Mitarbeiterzufriedenheit werden dadurch positiv beeinflusst.
Konkret kann das Engagement der Personen u. a. durch folgende Maßnahmen erreicht werden:
- Workshops und Diskussionen unter Beteiligung der Mitarbeiter
- Durchführung von Mitarbeiterbefragungen,
- Anerkennung von Verbesserungsvorschlägen
- Kontinuierliche interne Kommunikation
Verfahrensanweisung zur Umsetzung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – Engagement von Personen:
- Muster-Verfahrensanweisung Kompetenz und Bewusstsein
- Muster-Verfahrensanweisung Mitarbeiterorientierung
4. Prozessorientierter Ansatz
Das Unternehmen ist durch eine Vielzahl von zusammenhängenden Prozessen und Abläufen geprägt. Diesem Ansatz liegt die prozessorientierte Sichtweise zugrunde. Die Prozesse müssen aufeinander abgestimmt sein. Nur so können Unternehmen ein gutes Endergebnis erzielen. Die einzelnen Prozesse sind durch Schnittstellen verbunden, die ein Fehlerpotenzial in sich bergen. Alle Prozesse müssen entsprechend überwacht werden. Der prozessorientierte Ansatz basiert auf dem Verständnis, dass die Prozesse sorgfältig geplant und ausgeführt werden müssen. Umso besser die Planung, desto besser ist meist das Ergebnis der Prozesse. Dadurch werden vorhersehbare und immer gleich gute Ergebnisse erzielt. Im modernen Qualitätsmanagement richtet sich die Organisation an den Prozessen aus.
Verfahrensanweisung zur Umsetzung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – Prozessorientierter Ansatz:
5. Verbesserung (der kontinuierliche Verbesserungsprozess)
Eines der wichtigsten Qualitätsmanagement-Themen ist die kontinuierliche Verbesserung (KVP). Erfolgreiche Organisationen legen einen Schwerpunkt darauf, ihre Leistungen, Prozesse, Produkte ständig zu optimieren. Nur so ist es möglich, das gegenwärtige Leistungsniveau zu erhalten und auf Veränderungen effizient zu reagieren. Jedes Unternehmen muss dazu eine eigene systematische Vorgehensweise anwenden. Typische Methoden zur Umsetzung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses können z. B. folgende sein:
- Analyse von Fehlern und Reklamationen
- Regelmäßige Qualitätszirkel oder Besprechungen
- Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern
- Kundenfeedback
- Audits
Verfahrensanweisung zur Umsetzung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – Verbesserung:
- Muster-Verfahrensanweisung Internes Audit
- Muster-Verfahrensanweisung Fortlaufende Verbesserung
- Muster-Verfahrensanweisung Qualitätszirkel
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
Die richtigen Entscheidungen zu treffen ist für jede Organisation wichtig. In einer komplexen Umgebung sind Entscheidungen von großen Unsicherheiten begleitet. Aus diesem Grund ist es wichtig, alle Aspekte, Wirkungen, Ursachen und Risiken zu analysieren und abzuwägen. Subjektive Kriterien sollen durch Zahlen, Daten und Fakten unterstützt werden. Somit können bessere Entscheidungen getroffen werden. Die Risiken werden dadurch reduziert und Chancen besser genutzt.
Folgende Maßnahmen helfen der Organisation dabei:
- Führen von Kennzahlen,
- Sicherstellung, dass Daten präzise und korrekt sind
- Kompetente Personen, die die Daten richtig analysieren
- Entscheidungen basierend auf Nachweisen, in Verbindung mit Erfahrungen und Intuition
Verfahrensanweisung zur Umsetzung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – Faktengestützte Entscheidungsfindung:
7. Beziehungsmanagement
Neben der Kundenorientierung ist es ein wichtiges Management-Prinzip, interessierte Parteien (Stakeholder) einzubeziehen und ihre Anforderungen systematisch zu erkennen. Wo sie in Bezug auf die Produkte und Dienstleistungen relevant sind, müssen sie berücksichtigt werden. Erst dadurch wird eine nachhaltig erfolgreiche Unternehmensführung möglich, da die interessierten Parteien einen hohen Einfluss auf die Organisation haben. Eventuell ist auch ein Abwägen zwischen kurzfristigen Gewinnen gegenüber langfristiger Partnerschaft eine wichtige Entscheidung in diesem Zusammenhang. Einige Hauptvorteile dieses Ansatzes sind:
- Verbesserte Leistung des Unternehmens durch Einbeziehung der Möglichkeiten der interessierten Parteien
- Gemeinsame Entwicklungen
- Erkennen von Risiken und Chancen, die mit den interessierten Parteien verbunden sind
- Höhere Wertschöpfung durch die Nutzung gemeinsamer Ressourcen, Wissen, etc.
- Bessere Abstimmung in der Lieferkette
Verfahrensanweisung zur Umsetzung der Grundsätze des Qualitätsmanagements – Beziehungsmanagement:
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